Debate: ter um ponto de vista fixo e tentar convencer os outros de que se está certo. O debate costuma resultar as opiniões existentes e resistir a mudanças.

Discussão: ter em vista um resultado que se quer alcançar, mas estar disposto a ouvir e a aceitar a validade do ponto de vista alheio. A discussão geralmente leva a mudanças modestas de percepção e concessão.

Diálogo: abordar uma questão com a mente aberta, tendo em vista compreender o ponto de vista dos outros, e talvez criar uma nova perspectiva. É típico que o diálogo chegue ao compromisso e ao desejo de mudar.

Criar o hábito do diálogo, como tão elegantemente defendem a especialista em comportamento organizacional Chris Argyris, Peter Senge e outros, leva tempo e requer coragem. As habilidades necessárias ao diálogo nem sempre existem naturalmente: as pessoas de fato precisam aprendê-las e exercitá-las, e é fácil cometer deslizes a menos que a equipe inteira esteja comprometida com o processo. Entre as regras indispensáveis a um diálogo estão:

A preparação das reflexões é um processo tanto físico como mental. É muito difícil manter uma conversa esclarecedora sob um forte estresse ou quando o corpo está ativado. Assim, é importante remover tanto quanto possível as pressões do tempo, deixando que as pessoas se acalmem. Se o que você quer é um diálogo, então, mesmo paradoxalmente, ter uma lista detalhada de tópicos pode ser uma medida altamente contraproducente. Uma relação de assuntos, pequena e flexível, quase sempre revelará valiosa e em menos tempo. (É por isso que tantas reuniões de diretoria deixam de tratar de questões importantes com a profundidade necessária: há um número simplesmente grande demais de itens muito urgentes, mas menos importantes, na pauta!). Às vezes, conduzo rápidos exercícios de relaxamento com a equipe antes de dar início ao diálogo. [nggallery id=255]

O aspecto mental do preparo das reflexões refere-se a focar em resultados claros e significativos e em processo de colaboração. Antes do início do diálogo, todos devem ter considerado o que querem ouvir, dizer, obter e aprender, sendo igualmente capazes de descrever essas premissas para os demais participantes. Outras questões que podem ser consideradas são:

A suspensão do julgamento é uma habilidade crucial da escuta refletida. Fazer julgamentos vem ao cabo de uma interação, de modo que as pessoas que fazem comentários de julgamento realmente já decidiram que o diálogo acabou, se é que foi realmente um diálogo.

Crenças, atitudes e condutas não aparecem do nada. Resultam de um entrelaçamento de racionalizações com experiências emocionais. Tentar entender esse entrelaçamento no ajuda a aferir as origens e a lógica de outras perspectivas e, assim, valorizar tanto esses pontos de vista quanto as pessoas que os expressam. Um elemento importante na suspensão do julgamento é reconhecer que ninguém está certo o tempo todo: a verdade muda de acordo com o ponto de vista. De maneira muito semelhante, os cientistas admitem – ou deveriam admitir – que a explicação de hoje para os fenômenos físicos sempre é, no máximo, apenas uma aproximação a ser suplantada por níveis posteriores de conhecimento e melhores teorias no futuro.

O processo de criar esse nível de entendimento consiste em explorações mútuas: trabalha-se em colaboração para mapear a geografia de uma questão a partir de vários ângulos, cada um dos quais serve para agregar mais informações e esclarecimentos sobre sua natureza.

Às vezes, essa exploração leva as pessoas a lugares em que se sentem incomodadas, ou onde simplesmente existe um excesso de ideias e perspectivas com as quais lida confortavelmente. Perseverar nesse estado, ou dançar no limite do caos, leva gradualmente ao entendimento dos padrões e vínculos de modo parecido com o que acontece com as imagens mágicas, em que pedacinhos aparentemente desordenados terminam compondo formas nítidas.

Nesse ponto, às vezes fica fácil recair em avaliações simplistas da situação e desvalorizar todo o processo. Para sustentar o ímpeto do diálogo, cada participante busca uma compreensão simples, capaz de reconhecer a complexidade da questão e, ao mesmo tempo, identificar as estruturas básicas, tal como o caos aparente das figuras de “olho mágico” que compõe de simples elementos factais. Esse insight é a base de uma nova compreensão compartilhada da realidade da questão, contendo aceitação e acolhimento de diversos pontos de vista, e considerando-o contribuições valiosas para a constituição de melhores ideias e soluções.

Descrito nesses termos, o processo de diálogo pode parecer intensamente difícil. As a maioria das pessoas pode e deve aprender intensamente difícil. Mas a maioria das pessoas pode e deve aprender a seguir cada um desses estágios e construir sua capacidade para lidar com eles tanto individual como coletivamente.