Escrito por Sulivan França - 16 de Janeiro de 2018

Os advogados encontram no coaching diversas técnicas para se diferenciarem no atendimento ao cliente.

Podem começar com o preparo do ambiente, que deve ser seguro o suficiente para deixar o cliente confortável e confiante com seu advogado.

Para esse processo ser estabelecido numa sessão de coaching, por exemplo, existem algumas técnicas, como ajustar a respiração para o mesmo ritmo da respiração da outra pessoa, ajustar seu corpo para combinar com a postura do corpo do outro.

O coach pode imitar gestos com elegância e sutileza, levantar as sobrancelhas, apertar os lábios, adequar a tonalidade da voz.

Pode detectar predicados usados pela outra pessoa e aplica-los na própria linguagem, além de utilizar a fala com discrição e usar frases e expressões usadas pela outra pessoa, igualando-se ao estilo de falar dela.

Com acompanhamento e condução, facilmente se obtém a confiança e a empatia do cliente.

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Esse processo é a maneira eficaz de se aproximar de um resultado em comum, basta prestar atenção na outra pessoa e ser flexível o suficiente no comportamento para responder ao que se vê, ouve e sente do outro.

Escuta Atenta e Estruturada

Os processos de escuta atenta e estruturada também são decisivos numa sessão de coaching, e vão ao encontro da boa prática da advocacia.

A escuta atenta, profunda e genuína está relacionada com o foco no cliente e à capacidade do coach em aceitar seu cliente e a situação que ele representa, seja ela qual for.

É a capacidade de se concentrar totalmente naquilo que o cliente está dizendo, expressando ou demonstrando durante toda a sessão, para se compreender o significado do que é dito no contexto das metas do cliente e para apoiar a construção do seu plano de ação em prol do alcance de sua meta.

O advogado deve estar focado e motivado com a situação do cliente, observá-lo atentamente, deixá-lo dizer as frases até o fim, seguindo atentamente o seu raciocínio e identificar a questão central da causa.

Muitas vezes é preciso deixar o cliente divagar por vários assuntos, para conseguir compreender o cerne da questão a ser trabalhada.

Também é preciso respeitar os silêncios, pois eles permitirão ao cliente pensar e são estímulos para que ele continue a verbalizar.

O profissional também precisa saber classificar o que escuta, mostrando com regularidade que entende o que o cliente diz. Ao solicitar que ele clarifique alguns aspectos, estará escutando não somente o conteúdo de uma conversa, mas fundamentalmente o seu significado.

Da mesma forma, um bom coach deve saber sintetizar as informações, encontrando os momentos ideais para pedir ao cliente para sintetizar o que já disse, evitando que ele se prolongue em detalhes desnecessários. Com isso, saberá quais aspectos os clientes mais querem valorizar.

Estrutura de Diálogo em Coaching

Existem alguns métodos, como a estrutura de diálogo em coaching, que contempla sete fases para ajudar o advogado no desenvolvimento das sessões. São elas: Estado Atual, Meta, Realidade, Opção, O que fazer, Revisão, e Plano de Ação.

Essa estrutura é adaptada do modelo GROW, de Sir John Whitmore, que mostra o coach não como um especialista na vida do cliente, mas sim como facilitador, apoiando-o na escolha das melhores opções, sem oferecer conselhos ou opiniões que proporcionem direção.

O modelo GROW é uma abordagem comprovada, uma forma do cliente traçar um plano de voo: primeiro o coach começa com um mapa e ajuda o cliente a decidir para onde ir (Meta) e determinar onde se encontra atualmente (Realidade).

E seguida, podem ser exploradas várias maneiras de fazer a viagem (Opções) e na etapa final o coach e o cliente estabelecem a vontade dele (Querer), garantindo que o coachee fique empenhado em fazer a viagem preparado para as condições e obstáculos encontrados no caminho.

As perguntas também devem ser poderosas, para se colher informações, desconstruir pensamentos, clarificar significados, identificar limitações na visão de mundo e criar novas opções e escolhas.

Elas têm o objetivo de avaliar o comprometimento do cliente, verificar o nível de responsabilidade, estimular ações, levantar necessidades, gerar esclarecimento, levantar recursos, gerar opções, mudança do estado emocional e segmentar o objetivo.